Plastics_1_2_2020_2tom

г л а в н ы е л е н т ы о т р а с л е в ы х н о в о с т е й — w w w . p l a s t i c s . r u 8 НОВОСТИ П Л А С Т И К С № 1 - 2 / I I ( 1 9 7 ) 2 0 2 0 В 2018 году компания «Японские Литьевые Ма- шины», которая поставляет в России оборудование JSW для литья под давлением, запустила в работу онлайн- канал сервисной поддерж- ки заказчиков. Посетив раздел «Сервис» на сайте japanplast.ru и кликнув на мигающем значке снизу, заказчик может получить мгновенную онлайн-кон- сультацию специалиста. При доступе с ПК можно открыть онлайн-чат либо беседу в сетях «ВКонтакте» или Facebook. С помощью мобильного телефона об- щаться с сервисной служ- бой компании «Японские Литьевые Машины» мож- но в любом удобном мес- сенджере (Viber, Telegram, Skype) или в приложении «ВКонтакте» и Facebook. Теперь к единому каналу поддержки заказчиков под- ключен и популярный в Рос- сии мессенджер WhatsApp. Достаточно найти на сайте компании в разделе «Сер- вис» специальный значок справа снизу и открыть чат. Важно, что запрос поступит в единый канал и обращение сразу будет обрабатываться сотрудниками. История об- ращения фиксируется, есть общавшийся с клиентом в определенный день, может на следующий быть заменен другим дежурным техником. В целом очевидно, что в данном случае промежуток времени, необходимого для получения и обработки ин- формации и принятия опти- мального решения, увеличи- вается. Онлайн-поддержка име- ет неоспоримые преимуще- ства: — на запрос отвечает ближайший специалист от- дела сервиса или продаж. В зависимости от характера вопроса сотрудник компа- нии «Японские Литьевые Машины» ответит сам или обратится за помощью к более опытному коллеге; —система автоматически запросит необходимый ми- нимум информации, касаю- щейся возникшей пробле- мы, и попросит прикрепить нужные фото или видео; — обращение поступает в единый канал связи, не- зависимо от выбранного мессенджера или онлайн- чата; специалист компании «Японские Литьевые Ма- шины» сможет общаться с клиентом как с помощью ноутбука, так и по мобиль- ному телефону; — при использовании удобного мессенджера или соцсети на мобильном те- лефоне можно отправлять фотографии и видео прямо из цеха в любой момент. Очевид- но, что чем более полная и качественная информация будет предоставлена сер- висной службе, тем быстрее будет оказана помощь; — функционал онлайн- канала позволяет подклю- чать к обсуждению ситуации другого сервис-инженера, чтобы рассмотреть пробле- му со всех сторон. История переписки, фотографии и видео будут доступны всем участникам чата с момента подключения; — история всех обраще- ний фиксируется и в любой момент может быть просмо- трена техническими специ- алистами или руководством предприятия для отчета или контроля. По результатам общения клиенту предлагается оце- нить качество работы служ- бы поддержки. Это позво- лит в дальнейшем улучшать сервисное обслуживание, видоизменять программы обучения операторов машин на местах, а также даст воз- можность вести статистику обращений. Все перечисленное не от- меняет человеческого обще- ния с сотрудниками компа- нии «Японские Литьевые Машины», которые по- прежнему рады обсуждать с заказчиками возникающие вопросы как лично, так и по телефону. Но при этом оче- видно, что онлайн-канал связи может стать мощным подспорьем и удобным ин- струментом коммуникации. возможность подключать других специалистов, ста- вить оценку работе службы поддержки, обмениваться фотографиями. Почему использование единого онлайн-канала связи сервисным отделом гораздо лучше традицион- ного подхода? Стандартный звонок клиента сервис-инженеру, который запускал термо- пластавтомат на конкрет- ном предприятии, может оказаться неэффективным, так как специалист в данный момент может находиться в отпуске, на больничном, вы- полнять шефмонтаж в дру- гом регионе. Информация по телефону принимается устно и неструктурирован- но, а значит, срок ожидания ответа сильно удлиняется. Одного звонка может оказаться недостаточно, так как обычно возникает потребность в составлении полной картины внештат- ной ситуации и могут по- надобиться фотографии от- дельных узлов машины или экрана системы управления. При этом упомянутые фото или видеоматериалы нужно скачать на компьютер и от- править по электронной по- чте. Сервисный специалист, Единый онлайн-канал сервисной поддержки